大模型赋能，助力“接诉即办”智能化革新!

1、项目定位

海淀区立足科技创新出发地、原始创新策源地、自主创新主阵地的功能定位，持续聚焦前沿领域，服务壮大国家战略科技力量，支持多元创新主体开展关键核心技术攻关。海淀区拥有中关村国家自主创新示范区，作为改革创新的试验田，以全国科技创新中心核心区建设为目标，加快中关村科学城建设，要当好“首都率先基本实现社会主义现代化的排头兵”，成为新技术、新产业、新业态、新模式的最佳策源地和试验场。

2、项目发展规划

接诉即办是践行初心使命的生动实践，是坚持党建引领基层治理、服务群众的有效机制。《北京市接诉即办工作条例》指出，要牢牢站稳人民立场，坚持“有一办一”，用心用情用力解决群众急难愁盼问题;同时，深化主动治理、未诉先办，集中破解高频共性难题强化条块结合、部门协同、共建共治，更好发挥吹哨报到作用，提升基层自主治理能力。发挥人民群众主体作用，探索形成以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”。提升接诉即办智能化水平，用好民生大数据调动和保护基层干部积极性。

3、项目方案

接诉即办工作需要建立对市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，努力探索以市民诉求驱动超大城市治理的有效路径，是首都高质量发展的题中之义。接诉即办系统目前是全市实现市级-区-街镇一个人完整闭环的系统之一，2023 年接诉即办平均每月受理量约16 万余件，记录的案件涉及到各个部门，各个行业，之前只能通过人工给案件打标签进行分类和关键字搜索的方式进行统计，标准难以统一，导致派单、处置、统计、预警等多方面工作难度增加，虽然大量数据无法发挥其深度价值，但数据链完整，与具备垂直大模型训练的基础。

4、社会效益以及经济效益分析

所有通用大语言大模型的特点就是“交互简单、找得快、记得牢，总结得好”。通过大语言模型赋能接诉即办场景，可以提供更加人性化、口语化的对话形式，交互方式、服务体验更符合人与人之间的交互逻辑，大幅度提升工作效能。大模型在全国发布的模型中，具备强大的理解、生成、逻辑和记忆综合能力。本场景基于大模型进行二次训练，深度理解案件的语义实现智能分类、智能统计，并能短时间内结合所有历史数据进行汇总统计趋势分析，数据分类比较、核心内容提取摘要、通用案件处置建议等功能。本场景基于海淀区接诉即办实际的业务需求，利用大模型实现智能分拣，包括智能填单、自动分类等;智能分析并预警，包括苗头性事件和周期性事件等;以及智能问数,包括问三率、问工单、问状态、问分布等，同时支撑海淀接诉即办10CC及业务系统智能化升级。主要实现了以下能力:

第一、通过大语言模型赋能接诉即办场景，可以提供更加人性化、口语化的对话形式，交互方式、服务体验更符合人与人之间的交互逻辑，可全面提升接诉即办坐席及其他工作人员在日常处置办理过程中的效率和准确性，大幅度提升工作效能。

第二、让原有固化的驾驶舱变得可灵活洞察、动态生成，查找数据、计算指标、简单指标统计由原来的3天提升到1分钟以内，图表绘制、可视化呈现由原来的5天减少到半小时以内。

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